SCRM-会话存档使用教程

一、功能介绍

会话存档（内容存档）是企业微信官方为保障客户服务质量、提高内部协作效率提供的一款满足监管合规的功能，它能在员工和客户知情并同意的前提下，将员工与客户之间的聊天记录进行存档，满足企业管理、预防风险的诉求。

1、获取要求

● 企业的超级管理员到企业微信后台开启数智专区会话存档功能；

● 企业的超级管理员到企业微信后台将数智专区会话存档功能授权给小鹅通，并设置存档的员工范围、存档的类型以及存档会话的保存时间；

● 企业到小鹅通客户经理处按需购买会话存档账号；

● 经告知员工后，企业可获取开启范围内员工的工作沟通内容；

● 经外部联系人同意后，企业可获取外部联系人与开启范围内员工的会话内容；

2、获取方式

企业微信提供API接口，企业在企业微信后台开启数智专区会话存档功能，并将数智专区会话存档功能授权给小鹅通，再到小鹅通客户经理处按需购买会话存档账号，即可将聊天记录合规、安全保存在企业微信服务器中，并支持在小鹅通后台检索查看。

3、获取内容类型

支持文本、图片、撤回消息、语音、视频、小程序等28种类型的消息类型查看；

【小鹅通SCRM】目前已经支持常用的消息类型：文本、图片、撤回消息（仅显示状态）、同意会话聊天内容、语音、视频、文件、链接、小程序消息、混合消息、音频存档消息（即语音聊天）。

4、会话存档逻辑

4.1告知员工/客户

● 告知员工：企业开通会话存档功能、并将其授权给小鹅通后，企业内有会话存档权限的员工（即在会话存档开启范围内、且购买了会话存档账号的员工）将收到如下图的提示，对员工进行开通告知；

● 告知客户：客户在添加了开通了会话存档的公司员工后，客户将收到如下图的系统提示，默认同意，客户可以点击“查看服务须知”进行不同意设置；群聊时，系统消息只针对新加入的成员，对群内已存在的成员无感知；

4.2单聊

（1）客户默认「同意存档」

员工可正常会话，客户可正常会话，企业可获取记录存档。

（2）客户「不同意存档」

● 若企业未勾选「客户存档才能提供服务」：员工可正常会话，客户可正常会话，企业无法获取记录存档；

● 若企业有勾选「客户存档才能提供服务」：员工无法会话，员工无法收到客户发送的消息，客户会话时会收到以员工名义下发的文本消息+服务须知小程序（拒绝后的第1次会话出现，后续每5次会话出现一次），企业无法获取记录存档。

4.3群聊

（1）「须存档员工」为群主时

该群为“存档群”，新进群顾客「默认同意」存档：

①「同意」状态下：员工可正常会话，顾客可正常会话，企业可获取记录存档。

②「不同意存档」状态下：

● 企业未勾选「客户存档才能提供服务」：员工可正常会话，客户可正常会话，企业无法获取该客户的记录，可获取群内其他授权者的会话记录。

● 若企业有勾选「客户存档才能提供服务」：客户将被系统移除出群聊，如下图，员工可在群里正常会话，企业可获取群内授权者的会话记录。

（2）「须存档员工」被转让为群主时

身份转让时群内已有外部联系人收到系统消息：

①群内已有客户：

● 「同意」状态下：员工可正常会话，顾客可正常会话，企业可获取记录存档。

● 「不同意」状态下：

○ 企业未勾选「客户存档才能提供服务」：员工可正常会话，客户可正常会话，企业无法获取该客户的记录，可获取群内其他授权者的会话记录。

○ 若企业有勾选「客户存档才能提供服务」：客户将被系统移除出群聊，员工可在群里正常会话，企业可获取群内授权者的会话记录。

②新进群客户（同（1）判断方式）

（3）「须存档员工」为群成员时

当该成员未发言，该群不做任何存档记录；第一次发言后触发存档系统消息：

①群内已有客户：

● 「同意」状态下：员工可正常会话，顾客可正常会话，企业可获取记录存档。

● 「不同意」状态下：无论企业是否勾选「客户存档才能提供服务」，员工、客户都可可正常会话，企业无法获取该客户的记录，可获取群内其他授权者的会话记录。

二、使用目的

通过会话存档，保障客户服务质量、提高内部协作效率

● 降低企业机密泄露风险

● 提高销售服务质量

三、使用场景

1、避免业务风险：报价信息记录 / 防止员工飞单 / 出现纠纷可追溯 / 技术资料防止泄密

2、分析服务质量：话术规范 / 工作量 / 服务及时性 / 输出汇总报表 / 通过分析提升复购率

3、会话合规审计：金融防止夸大收益 / 医药防止夸大疗效（特定行业）

4、聊天内容展示：聚合多人聊天记录 / 拉群相关人员协作

四、操作路径

五、使用教程

1、使用前提：必须开通了小鹅通SCRM，完成了【小鹅通企业微助手】的安装配置

2、配置流程：

（1）必须点击同意《腾讯企业微信内部存档功能说明条款》，才可进入内容存档设置页

（2）进入配置页面后，需要进行两步必要设置，才能完整的拉取会话内容：

①开启数智专区的会话存档服务

企业的超级管理员登录企业微信后台，来到「企业管理后台 - 安全与管理 - 管理工具 - 数据与智能专区 - 企业会话内容」处，进行点击「启用」，按要求下载确认函，打印加盖公章后上传，通过企业微信的审核后，才能开启数智专区的会话存档服务。

注：数智专区的确认函和原会话内容存档的确认函不一致，仅需要上传数智专区的确认函（如下）。企业微信的审核一般需要1-2个工作日，审核相关的疑问请咨询企业微信客服。

开启流程图示：

②商家将数智专区权限授权给小鹅通

商家企业的超级管理员登录企业微信，来到「企业管理后台 - 应用管理 - 小鹅通企业微助手应用详情页- 授权信息」处完成授权。

最后一张图中的操作请留意以下三点：

● 选择会话存档类型，请选择第二项“内外部会话”（对应之前的服务版）

● 设置需开通会话存档的人员范围

● 选择“会话时长”（就是企业微信服务器存储聊天记录的时间），一般可以选择最长的2年（如果商家有超过2年的保存需求，企业微信后续会给相应的处理方案）

完成以上流程后，商家需回到「小鹅通后台 - 数据监控 - 会话存档 」处，点击第二步的【确认授权】，系统校验通过后，即可进入会话查看页面。企业微信校验需要一定时间，若已完成授权但在小鹅通后台提示校验不通过，请在3-5min后重试。

注：

（1）对于2024-10-29之后开通会话存档的新商家，自授权日起，您可在小鹅通后台免费试用会话存档 30 天。试用到期后，将不再拉取新的会话内容，到期超过30天未付费，试用期内容不再存储/展示，请及时联系客户经理下单购买会话存档。

（2）对于2024-10-29之前开通会话存档的历史付费商家，自授权日起，您可在企业当前订单的有效期内，继续在小鹅通后台使用新/旧版会话存档。当前订单到期后，新/旧版会话存档将不再拉取新的会话内容。到期超过30天未付费，新版会话存档内容不再存储/展示，旧版会话存档继续存储/展示。请及时联系客户经理下单购买会话存档。

授权流程图示：

③试用会话存档后，商家可添加客户经理购买会话存档

商家试用会话存档后，可登录小鹅通scrm后台，来到「scrm后台- 数据监控 - 会话存档」处，添加客户经理购买会话存档：

（1）点击会话存档页面右上角的「了解更多会话存档玩法」，扫码添加客户经理后，根据客户经理的指引下单购买会话存档。

（2）点击页面右上角的「购买会话存档」，进入配置页，点击第三步中的「联系客户经理下单购买」，扫码添加客户经理后，根据客户经理的指引下单购买会话存档。

注：2024-10-29之后，受企微政策调整，商家必须添加小鹅通客户经理下单购买会话存档，商家到企业微信后台购买的会话存档，不能在小鹅通后台使用。

六、常见问题

1、会话存档功能提供了哪些能力？

（1）员工

● 支持模糊搜索开通会话存档员工的名称

● 展示历史开通过会话存档的员工

（2）客户

● 支持按全部、客户、群聊进行存档会话内容的区分

● 内容按最新时间进行倒序排列

（3）会话存档窗口

● 支持对文本、图片、撤回消息（仅显示状态）、同意会话聊天内容、语音、视频、文件、链接、小程序消息、混合消息、音频存档消息（即语音聊天）等消息类型的查看

● 支持展示客户最终的会话存档同意状态

● 支持展示群聊内各个成员的会话存档同意状态

● 支持针对客户(群）进行时间区间搜索、模糊搜索（定位内容）、高亮定位关键词

2、会话存档如何收费，有什么要求?

企业微信规定，会话存档暂不支持个人在企业微信后台购买，请扫码添加联系客户经理购买后，再到小鹅通scrm后台使用。2024-10-29之后，受企微政策调整，商家必须添加小鹅通客户经理下单购买会话存档，商家到企业微信后台购买的会话存档，不能在小鹅通后台使用。

3、开启数智专区的确认函填写要求

答：

*开启数智专区的确认函和原会话存档的确认函不一样，现在只需要上传数智专区的确认函

（1）确认函注意点：填写企业超管实名、企微绑定的手机号码，签字清晰不连笔，需要加盖与申请企业一致的公章（鲜章），需要填写日期（ 格式：XXXX年X月X日 ）

（2）查看企业ID步骤：

手机企业微信---【工作台】---左上角【管理企业】---【企业信息】---复制ID

示例

4、历史商家当前的会话存档订单没过期，使用更新后的会话存档需要额外支付费用吗？

答：不需要。企微规定：2024-10-29 24:00之前购买了会话存档的历史商家完成授权后，在当前会话存档订单有效期内，可在小鹅通后台继续使用会话存档，不需要额外支付费用。当前会话存档订单到期后，若商家还想在小鹅通后台使用会话存档，必须添加客户经理下单购买会话存档。由于企业微信限制，商家到企业微信后台购买的会话存档，不能在小鹅通后台使用。

5、历史商家会话存档页面的【切换新版】和【切换旧版】指什么？

答：

（1）新版会话存档：2024-10-29 24:00之前购买了会话存档的历史商家完成授权后，将直接进入到新版会话存档的页面，新版敏感词、敏感行为和回复超时需到2024-11-14才可使用。新版会话存档指接入了企微新接口的会话存档，存储商家自授权日起的会话内容，会话存储的时长可在「企业微信后台- 应用管理 - 第三方应用 - 小鹅通企业微助手 - 授权信息 - 数据与智能专区」中查看，企微规定最长可存储两年。会话存档到期后，将不再拉取新的会话内容，到期超过30天未付费，新版会话存档内容不再存储/展示，请及时联系客户经理下单购买会话存档。

（2）旧版会话存档：历史商家点击【切换旧版】按钮，将切换至旧版会话存档、旧版敏感词、旧版敏感行为和旧版回复超时。旧版会话存档存储商家之前开通会话存档至今的会话内容，会话内容将长期存储至小鹅通后台。但2024-12-31之后，受企微政策调整，旧版会话存档将不再拉取新的会话数据，仅做会话内容、敏感词记录、敏感行为记录和回复超时记录的展示，不可操作会话内容、敏感词、敏感行为和回复超时。

6、会话存档是否可以变更使用员工？

答：可以变更。请企业的超级管理员登录企微后台，到「企业微信后台 - 应用管理 - 小鹅通企业微助手应用详情页- 授权信息」处设置使用会话存档的员工，并点击确认保存修改。

7、哪些员工的会话存档会被存储？

答：配置在开启范围+有在小鹅通客户经理处购买会话存档账号的员工，其会话才能被存档。

8、  会话存档搜索接口变更？

答：受企业微信更新影响，2024-10-29 24:00后，小鹅通会话存档接入了企业微信新接口，会话存档的搜索功能变动如下：

（1）当前企业微信搜索接口仅支持搜索当前已开启会话存档的员工，不支持搜索会话存档已关闭的员工。

（2）按关键词搜索群聊信息时，企业微信的搜索接口将先把传入的关键词先进行分词，然后每个词去匹配得到结果，请至少输入两个汉字进行搜索，否则将无法得到搜索结果。比如搜索“你好你好你好你好”，会拆分成四个“你好”，有匹配到你好就会返回。若只输入“你”，则不会得到搜索结果。