小鹅通企微助手会话内容存档常见问题

一、什么是会话内容存档？

（一）功能介绍

会话存档（内容存档）是企微官方为保障客户服务质量、提高内部协作效率提供的一款满足监管合规的功能，它能在员工和客户知情并同意的前提下，将员工与客户之间的聊天记录进行存档，满足企业管理、预防风险的诉求。

（二）获取要求

1、企业按需购买会话存档权限账号，并设置合规存档的员工范围；

2、经告知员工后，企业可获取开启范围内员工的工作沟通内容；

3、经外部联系人同意后，企业可获取外部联系人与开启范围内员工的会话内容；

（三）获取方式

企微提供API接口，企业开通会话存档功能后使用【小鹅·企微助手】的内容存档功能，通过可信IP地址、消息加密等配置将聊天记录进行合规、安全保存保存，并支持检索查看。

（四）获取内容类型

支持文本、图片、撤回消息、同意会话内容、语音、视频、小程序等28种类型的消息类型查看，【小鹅·企微助手】目前已经支持常用的消息类型查看。

（五）会话存档逻辑

1、单聊

（1）客户默认「同意存档」

员工可正常会话，顾客可正常会话，企业可获取记录存档。

（2）客户「不同意存档」

● 若企业未勾选「客户存档才能提供服务」：员工可正常会话，客户可正常会话，企业无法获取记录存档；

● 若企业有勾选「客户存档才能提供服务」：员工无法会话，员工无法收到客户发送的消息，客户会话时会收到以员工名义下发的文本消息+服务须知小程序（拒绝后的第1次会话出现，后续每5次会话出现一次），企业无法获取记录存档。

2、群聊

（1）「须存档员工」为群主时

该群为“存档群”，新进群顾客「默认同意」存档：

A. 「同意」状态下：员工可正常会话，顾客可正常会话，企业可获取记录存档。

B. 「不同意存档」状态下：

● 企业未勾选「客户存档才能提供服务」：员工可正常会话，客户可正常会话，企业无法获取该客户的记录，可获取群内其他授权者的会话记录。

● 若企业有勾选「客户存档才能提供服务」：客户将被系统移除出群聊（以群主的身份），如下图，员工可在群里正常会话，企业可获取群内授权者的会话记录。

（2）「须存档员工」被转让为群主时

身份转让时群内已有外部联系人收到消息通知+小程序：

A. 群内已有客户：

● 「同意」状态下：员工可正常会话，顾客可正常会话，企业可获取记录存档。

● 「不同意」状态下：

○ 企业未勾选「客户存档才能提供服务」：员工可正常会话，客户可正常会话，企业无法获取该客户的记录，可获取群内其他授权者的会话记录。

○ 若企业有勾选「客户存档才能提供服务」：客户将被系统移除出群聊（以群主的身份），员工可在群里正常会话，企业可获取群内授权者的会话记录。

B. 新进群客户（同（1）判断方式）

（3）「须存档员工」为群成员时

当该成员未发言，该群不做任何存档记录；第一次发言后触发存档逻辑，@全部外部联系人，发送服务须知小程序：

A. 群内已有客户：

● 「同意」状态下：员工可正常会话，顾客可正常会话，企业可获取记录存档。

● 「不同意」状态下：无论企业是否勾选「客户存档才能提供服务」，员工、客户都可可正常会话，企业无法获取该客户的记录，可获取群内其他授权者的会话记录。

B. 新进群客户（同（1）判断方式）

二、内容存档如何配置使用？

（一）使用前提

必须购买【小鹅·企微助手】版本，在非正式版时不支持使用和试用；

（二）配置流程

1、必须点击同意《腾讯企业微信内部存档功能说明条款》，才可进入内容存档设置页

2、进入配置页面后，需要进行五步必要设置，才能完整的拉取会话内容：

（1）企业微信【自建应用】设置

【自建应用】是拉取企业员工的必要设置，在进入【小鹅·企微助手】后就会引导配置：

● 若进入【内容存档】功能后已完成配置，则直接进行下一步；

● 若进入【内容存档】功能后还未进行配置，需进入【自建应用】进行设置，设置完成返回页面后，可通过“刷新”按钮更新设置状态；

（2）设置功能开启范围

将企业购买的会话存档账号权限配置给开启范围内的员工，需要在【企微后台】进行设置，路径为[企微后台—管理工具—体验版本—开启范围]；

（3）配置可信IP

将内容的获取授权给【小鹅·企微助手】提供的IP地址，即内容只能由这批IP地址获取，是一种会话内容保护的方式；需要在【企微后台】进行设置（直接复制），路径为[企微后台—管理工具—配置可信IP地址]

（4）设置消息加密公钥

● 会话内容通过【小鹅·企微助手】提供的公钥进行加密，只有拥有对应私钥才可对会话内容进行解密，是一种内容保护的方式；需要在【企微后台】进行设置（直接复制），路径为[企微后台—管理工具—消息加密公钥]

● 填写完公钥后，企微后台会默认显示一个公钥版本号，需要将此版本号填入【小鹅·企微助手—配置页面】，若企微后台与配置页面的版本号不一致，则无法拉取会话内容（重要：公钥的修改需慎重，每修改一次公钥会自动改变版本号，影响内容拉取）

（5）填写secret

secret由企微会话存档功能提供；需要在【企微后台】获得并填入配置页面，路径为[企微后台—管理工具—secret]

（6）其他

填写完成后，还可在企微后台进行一些相关设置：

● 功能禁用

● 不同意存档时，限制服务

完成以上设置后，点击提交按钮，系统校验通过后，则进入会话查看页面。

三、内容存档功能提供了哪些能力？

（一）员工

1、展示历史开通过会话存档的员工

2、支持模糊搜索员工名称

（二）客户

1、支持按全部、客户、群聊进行存档会话内容的区分

2、内容按最新时间进行倒序排列

3、支持对客户名称、群聊名称进行搜索

（三）会话存档窗口

1、支持对文本、撤回消息（状态）、链接、图片、图文消息、同意会话聊天内容类型查看

2、支持展示客户最终的会话存档同意状态

3、支持针对客户(群）进行时间区间搜索、模糊搜索（定位内容）

后续，会基于内容存档新增更多内容，如敏感词监控、敏感行为监控、回复超时提醒等。

四、内容存档如何收费，有什么要求?

会话内容存档暂不支持个人购买，也不支持试用期试用，如需采购和购买， 可联系销售获取报价；目前会话内容存档共有三个版本：

● 办公版：内部工作沟通合规管理（仅金融行业可见）

● 服务版：内部、外部服务沟通质量管理

● 企业版：内部、外部服务沟通质量管理（含语音通话）

五、内容存档配置完成后为什么没有显示员工？

若完成配置后未显示员工，请至企微后台确认版本开启范围是否有设置员工

六、为什么内容存档员工同步后，没有会话的客户或群聊？

若员工同步后，选择员工后无会话的客户或群聊，可能有以下三种情况：

（1）企业员工还未与外部客户进行沟通，所以没有会话内容；

（2）设置完成后又更改了企微后台的配置，导致企微后台配置与【小鹅·企微助手】的配置项不一致